Поведение продавца в торговом зале

Поведение продавца с покупателем

И поздороваться со входящим человеком. Продавец не должен быть навязчив.

Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт.

Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо.

Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор. Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен.

Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость. Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит.

И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара.

10 правил поведения продавца в кризис

Работайте красиво, с удовольствием.

2. Устанавливайте с посетителями доверительный контакт.

Согласно исследованиям маркетологов, если человек совершит покупку в одном и том же месте минимум четыре раза, у него сформируется привычка тратить деньги именно в нем. Поэтому продавцы должны работать с клиентом так, чтобы он пришел эти четыре раза именно в ваш магазин. В идеале продавец должен стать доверенным лицом, другом посетителя, чтобы понять и удовлетворить его потребности (благодарный клиент, как правило, порекомендует вас своим друзьям и знакомым, а недовольный расскажет о плохом сервисе десяти потенциальным покупателям).

Контакт, налаженный с клиентом на основе доверия — надежный мост к успешной продаже и дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству. 3. Грамотно выявляйте потребности, мотивы, интересы и проблемы потребителя с помощью вопросов. Невозможно продать товар, не понимая, что конкретно нужно человеку.

Если продавец не задает «правильных» вопросов, то он «неправильно» презентует товар и вызывает у клиента лишь отказы и возражения.

Правила поведения в торговом зале.

59 4.6. Выкладка в осенне — зимний период. 68 Женская обувь. 68 4.6. Детская обувь.

74 4.7. Кубы. 75 11. Постеры и таблички. 77 12. Зеркала. 78 13. Мебель и коврики. 78 14. Освещение. 79 15. Музыка.

79 16. Запахи. 79 6. Положение о системе оценки персонала по стандарту «Мерчандайзинг». 81 6.1. Критерии оценки: 81 6.5.

Итоговая оценка за неделю. 83 6.5.1.1.

Оценка за неделю. 83 Раздел 3. 85 1.Стандарт обслуживания в спокойное время. 86 Общие положения. 86 Установление контакта.

Цена. 102 1.6. Уход. 102 1.7. Позиционирование. 103 2. Стандарт продажи ремней. 105 3. Стандарт работы с отложенными для клиентов парами обуви.

115 4.1. .Общие правила ухода за обувью. 117 4.2. Презентация производителя средств по уходу за обувью Salamander.

4.3. Особенности ухода за обувью из гладких кож. 119 4.4. Ообенности ухода за обувью из шлифованных кож. 121 4.5. Ообенности ухода за обувью из лакированной кожи.

121 4.6. Ообенности ухода за обувью из жированной кожи и других видов кож. 4.7. Уход за куртками и дубленками. 123 5. Особенности применения основных средств по уходу за обувью SALAMANDER.

124 6. Эффективные способы продажи средств по уходу.

Правила поведения продавца

5.

В течение всего рабочего дня продавец обязан следить за порядком и чистотой рабочего места, чаше удалять пыль, протирать витрины, оборудование и инвентарь, используя для этого свободное от обслуживании покупателей время. На рабочем месте не должно быть никаких посторонних предметов.

6. Находясь за прилавком, нельзя принимать пищу, курить, читать газеты и книги, вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров. 7. В свободное от обслуживания покупателей время пополнять ассортимент товаров, подготовлять их к продаже, улучшать выкладку товаров, проверять соответствие выставленных образцов на прилавках и витрииах наличному ассортименту. 8. В рабочее время продавец не имеет права производить в магазине покупки.

Это можно делать только в нерабочее время, находясь не в форенной одежде и на общих основаниях с другими покупателями. 9. Продавец по указанию администрации магазина оказывает в случае необходимости помощь другому продавцу. 10. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других секциях, или с иными вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен либо дать справку; либо направить к администрации магазина.

Все справки, которые даются покупателю должны быть исчерпывающими и правильными. Никогда не давайте неверных сведений о товарах. 11. Не следует затруднять покупателя повторением своего вопроса.

Если, обслуживая покупателя, требуется обратиться с деловым вопросом к соседнему продавцу, надо извиниться перед покупателем, после этого быстро выяснить интересующий его вопрос.

Правила поведения продавца в торговом зале

В основе тренинга — психология покупателя и развитие обходительности продавца: умения подходить к клиенту, завязывать с ним разговор, грамотно предлагать товар и ненавязчиво подводить к совершению покупки. Программа тренинга: Особенность работы продавца-консультанта. Портрет идеального продавца. Качества эффективного консультанта.

Приемы положительного настроя на работу. Цели продавца и личностное развитие.

Клиент-ориентированное мышление, обслуживание посетителей.

2. Магазин. Специфика. Психология покупателей.

Маркетинг магазина и целевая аудитория. Зоны магазина, характеристики зон. Навязчивость и обходительность продавца.

Психология принятия решения о покупке. Запланированные и импульсные покупки.

3. Привлечение внимания и установление контакта с клиентом Вербальные и невербальные компоненты. Техники завязывания контакта.

Правила обращения к клиенту в зависимости от его типа. Способы организации пространства при личной встрече с клиентом 4. Выяснение потребностей покупателя.

Техники задавания вопросов. Приемы активного слушания.

Формирование интереса к предлагаемому товару. 5. Обслуживание покупателя. Консультации по товару.

Основные принципы эффективной презентации товара. Вербальные и невербальные формы аргументации. Демонстрация высокой степени компетенции, знания товара.

6. Работа с возражениями покупателей.

1. Причины возражений и стратегии их преодоления.
2. Основные психологические типы поведения «недовольных» покупателей.
3. Способы работы с возражениями.
4. Различие между истинным и ложным возражением.

7.

Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале

Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается. Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей. CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками.

распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников. Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов.

На самом же деле, это не так. Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей. Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.

Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:

1. средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
2. покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
3. каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.

Стандарты обслуживания и рекомендации по работе продавца

В рамках этих стандартов продавец может и должен импровизировать, используя различные техники и методики, полученные им на обучении и в процессе работы. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям, стилю и темпу каждого из них с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки.

Важно помнить всегда, что: КАЖДЫЙ ВОШЕДШИЙ В МАГАЗИН КЛИЕНТ ДОСТОИН ВНИМАНИЯ, К КАЖДОМУ НУЖНО ПОДОЙТИ, ЗАВЯЗАТЬ РАЗГОВОР И ПОПЫТАТЬСЯ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ТОВАРОМ, КОТОРЫЙ ВЫ ПРОДАЕТЕ.

Потому что: ЛЮБОЙ КЛИЕНТ МОЖЕТ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ НАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ.

Классическая продажа состоит из семи основных этапов. Мы рассмотрим каждый из этапов, определим задачи каждого этапа, правила прохождения и основные методы и техники. Этап 1. Подготовка к продаже.

Цель этапа: Настроить себя на позитив и успешные продажи. Правило подготовки к продажам: Для того чтобы быть успешным нужно верить в успех.

Правильный настрой обеспечивает необходимый драйв и позитивную энергетику свойственные успешным людям.

Для самонастройки существуют специальные методики.

Используйте их в начале рабочего дня и в паузах между продажами для того, чтобы поддерживать в себе настрой успешного и удачливого человека.

Методики: Вспомните эпизод своей жизни, когда вы сделали что-то лучше других, когда победили. Вспомните свою самую лучшую продажу.

Поведение продавца в торговом зале.

Обслуживание покупателей

• Продавец-консультант предоставляет покупателю информацию об условиях покупки товара в магазине (в случае проведения специальных акций), гарантийных сроках, системе дисконтных карт. • По требованию покупателя администратор зала предоставляет сертификаты на продукцию.

• Продавец-консультант информирует покупателя о новых поступлениях товара, предлагает ознакомиться с новинками. • При возражениях со стороны клиента продавцу-консультанту не следует вступать с ним в спор, говорить о том, что он не прав или не располагает информацией. В случае назревания конфликта консультант-продавец обязан обратиться к администратору.

• По первому требованию покупателя продавец-консультант предоставляет «Книгу отзывов и предложений», информируя об этом администратора зала. 3.4. Завершение продажи 3.4.1.

Во время оплаты покупки, продавец-консультант, закрепленный за кассовым модулем обязан: • приветствовать покупателя; • спросить, каким образом будет производиться оплата (наличным или безналичным расчетом), имеется ли дисконтная карта/студенческий билет/социальная карта москвича; • предупредить, после совершения крупной покупки, о праве получения дисконтной карты, и пригласить администратора для ее выдачи • четко проговаривать сумму покупки, сумму принятых от покупателя денег, размер скидки (если есть), сумму сдачи; • выдать чек вместе со сдачей; • предложить товарный чек; • выдать гарантийный талон, если данный товар предусматривает его выдачу; • упаковать приобретенный товар в пакет. 3.4.2. После

Поведение продавца на рабочем месте

4.5.

Продавцу необходимо соблюдать субординацию по отношению к покупателям и обращаться к ним только на «Вы». 4.6. В присутствии покупателей продавец может сидеть за рабочим столом только при составлении документов для покупателя (оформление товарного чека, схемы монтажа и т.д.), во время телефонного разговора с покупателями или другими сотрудниками Компании, при работе в программе 1С.

4.6.1. Во время составления документов для покупателя продавец обязательно предлагает покупателю присесть, заведомо убедившись, что покупателю будет комфортно совершать сделку. 4.6.2. Показывая стоящему покупателю что-то на документе, лежащем на столе, продавец встает, а не делать сидя на рабочем месте.

4.7. При общении с покупателями продавцу категорически запрещается курить. 4.8. Продавец в торговом зале не должен употреблять пищу или жевать жвачку.

Употреблять пищу необходимо только в специально отведенных для этого местах. 4.9. Если во время общения продавца с покупателем от покупателя поступило какое-либо предложение или вопрос (в области нового ассортимента, какой-либо новой услуги и т.д., не присутствующей, но относящийся к сфере деятельности магазина), продавец фиксирует это предложение в «Журнал предложений» после того, как покупатель покинул торговый зал. Также продавцу необходимо прислать электронное письмо в главный офис Компании с этим предложением на адрес: электронного письма – Приложение 5).

Область компетенции продавца 5.1. Продавец должен быть компетентен в области продаваемых им товаров и осуществляемых им услуг.

Памятка продавца розничного магазина

Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

«Зеркальте» покупателя и он станет больше доверять вамю Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент, но умеренный.

Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов. По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям. Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции) Молодой Смелый Надежный Совершенство Настоящий Современный Незаменимый Солидный Недорогой Стильный Оригинальный Отличный Увлечения Привлекательный Ценность Прекрасный Чистый Престижный Чудесный Радость Шикарный Развлечения Рекомендуют Эксклюзивный Роскошный Элегантный Самостоятельно Эффектный Вкус Восхитительный Выразительный Гармоничный Дом Единственный Замечательный Здоровье Исключительный Качество Красота Любовь Личность Достойный Экономия Спортивный

Поведение продавца в торговом зале

«Однако…» — тихо, но внятно произнес представитель богемы.

Томные юноши смотрели с неприкрытым восторгом. Менеджер-консультант понял: нужно быстро взять ситуацию под контроль, иначе от благопристойного имиджа заведения не останется и следа. Подойдя к бродяге и демонстративно скорчив гадливую мину (от того пахло отнюдь не дорогим одеколоном), он в соответствующих выражениях предложил тот час убираться вон.

Не помогло. Бомж окончательно рассвирепел и уже открыто пошел крыть по матушке дерьмовый магазин и дерьмовую одежду, которую наглое жулье пытается всучить добропорядочным гражданам.

Внимание Продавец должен быть компетентен в области продаваемых им товаров и осуществляемых им услуг.

Примечание: Проверка компетентности продавцов проводится руководством ООО «Эталон», периодичность 1 раз в 3 месяца в виде экзаменационного тестирования. 5.2. Продавец на протяжении всего общения с покупателем ведет себя вежливо.

5.3. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя (Сегодня покупатель приобретает веник, завтра – придет за печью!).